Comunicar en crisis: 2 tips básicos

Voy a meterme en terreno pantanoso. Quiero contarte dos cositas básicas para comunicar en crisis. Porque, por definición, una situación de crisis suele ser inesperada, ocurre rápido y se pierde el control de la información que obtiene el público, que obtiene antes rumores que información oficial. En definitiva, cunde el pánico.

Pero uno se puede preparar, y aprender de la experiencia propia y de otros. En esta entrada del blog de Araceli Muñoz, quiero sugerirte dos tips para que, además de la situación que soporte la organización, no reine el caos en materia de comunicación durante una crisis.

Un periodista no hace magia

Una cosa debe quedar clara: un periodista dedicado a la comunicación corporativa no hace magia. Me explico: si ocurre una crisis, la información saldrá en los medios de comunicación, sí o sí.

Y más, en el mundo en el que estamos, donde las redes sociales y el periodismo en busca del clic, además de los riesgos propios de cada sector, hacen que la cantidad y gravedad de las crisis potenciales de una organización se hayan disparado en los últimos tiempos.

Lo único que puede hacer un periodista, entiéndeme, cuando algo explota, es ayudarte a ser creíble, a estar disponible y, sobre todo, preparado para, en la medida de lo posible, acabar con la crisis comunicativa lo antes posible, limitar los daños en la imagen, y mantener o restaurar la credibilidad.

No vamos a engañarnos. Una crisis es complicada. La organización tiende a sentirse acorralada, los titulares agobian, los tuits aturrullan y, en su percepción de asedio, tiende a no decir nada. Y suele ser difícil convencer a la dirección para que comunique.

Muy al contrario, espera. Espera, espera y espera. No dice nada, o dice lo menos posible. Si habla niega responsabilidades y, en el peor de los casos, responde con indignación a quien pregunta, o incluso culpa a otros.

Pescado y malas noticias

Pues mal. Muy mal. Cuando estudiaba Publicidad y Relaciones Públicas se me quedó grabada una cita atribuida a Jody Powell, secretario del presidente de EEUU Jimmy Carter: «Las malas noticias son como el pescado. No mejoran con el tiempo». Buena, ¿eh?

Porque es que tiene toda la razón: no comunicar sobre una crisis no elimina el problema. Y el público huele que es culpable, apesta a que ya ha tomado una decisión y que no le ha dicho nada a pesar de que, lo que sea, le afecta. Además, cuanto más tiempo pasa, más se enfurecen los medios y su audiencia, y se complica el problema.

En fin. No voy a inventar yo aquí la pólvora. Pero supondrás que los comunicadores en crisis más eficaces son los que ofrecen rápidamente la información más completa y honesta a los medios de comunicación cuando están en el ojo del huracán.

2 tips para comunicar en crisis

Por ello, los dos tips básicos para comunicar en crisis son simples: ser ágiles y ser sensibles.

Tip 1: ser ágil

Porque lo suyo es comunicar el primero, para alzarse no solo como la fuente de información oficial, sino la primera llamada que se pueda plantear un periodista; y comunicar con frecuencia sobre la evolución que va teniendo la crisis. En definitiva, no callarse, para no dar cabida a la especulación y a los rumores, y definirse como la fuente más autorizada para informar.

Tip 2: ser sensible

Pero hablar primero no riñe con ser sinceros y honestos. Hay que aferrarse a los hechos, no especular, mantener la calma y mostrarse colaborador. Se debe ser consciente de que lo más probable es que la crisis preocupe al público, y no es malo mostrarse sensible. Al revés, es humano.

Ya te dije que me metía en tema pantanoso. Porque la prueba más significativa para cualquier organización llega cuando se ve envuelta en una crisis. Habría que verse en una para ver cómo actuaríamos, ¿verdad?

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